ELKA Contact Center

 

مرکزتماس چند رسانه ای

شرکتها، سازمانها و موسسات مختلف برا ی ارتباط با مخاطبين خود، اقدام به تأسیس مراکز تلفني (Call-Center) مي كنند. در این سیستم ارتباطی از یک یا چند پاسخگوی انسانی جهت پاسخگویی و ارجاع تماس به مسئولین استفاده می شده است . مواردي نظير هزينه بالاي نگهداري ، ارايه‌ي دشوار سرويس هاي جديد،‌ هزينه‌ي بالاي نصب و راه اندازي در گسترش شبكه‌هاي مخابراتي و ناتواني در ارايه‌ي خدمات خاص باعث شد تا نوع جدیدی از شبکه ارتباطی جهت تعامل با مشتری مورد توجه قرار گیرد تا علاوه بر تماسهای مخابراتی با بکارگیری تکنولوژیهای جديد نظیر وب، پست الکترونیکی و پیام کوتاه و دورنگار تعامل با مخاطبين از طریق کانالهای ارتباطی متنوعی صورت گیرد. این تحولات به ایجاد مراکز تماس چند رسانه ای (Multimedia Contact Centers) منتهی شده که کانالهای مختلفی را برای ارتباط با شرکتها، سازمانها و موسسات در اختیار مشتريان قرار می دهد.

يکپارچه سازي چندين کانال ارتباطي به منظور تعامل بهتر با مخاطبين (مشتريان)، به حداکثر بازدهي و سود براي سازمان منتهي مي شود. اين افزايش سود از طرق زير حاصل مي گردد :

  • جمع آوري وسيعتر و دقيقتر اطلاعات مشتريان، نسبت به ميزان اطلاعاتي كه صرفا از طريق مكالمات تلفني قابل جمع آوري است.
  • حفظ ارتباط با مشتريان سياري که به کانالهاي ارتباطي محدودي دسترسي دارند.
  • حفظ حقوق و پاسخگويي به نيازهاي مشتري به وسیله پیگیری و گزارشگیری دقیق از تمام تماسهای قبلی
  • حصول اطمينان از اينکه مراجعه کنندگان مي توانند از هر طريق با سازمان تماس برقرار کنند و نيز خدمات سازمان به شکل 24 ساعته در اختيار آنها است.

در این میان کاهش هزینه های راه اندازی ، ارتقا با حداقل تغییرات ، جابجايي پرسنل و تجهيزات به صورت غير قابل تصوري ساده تر از حالت سنتي و ارايه سرويس بهتر به مشتريان با استفاده از ارزش افزوده و امکانات اين سيستمها به عنوان يکي از مزاياي رقابتي اين سيستمها در بازار مشتري محور امروزي است.

 

معماری مرکز تماس چند رسانه ای